CRM’in Sosyali- 1. Kısım
Yaşadığımız çağ için genellikle “iletişim çağı” denir. Çağın gereği dünya artık küçük bir köy misali, yan komşuda olan bir olay anında duyulmaktadır. Bunda köyün yaramaz haşarı çocuğu “medya” nın etkisi büyüktür. Medya bu yaramaz haşarı çocuk imajını kamufle etmek adına isminin önüne bir de “sosyal” adını alarak afili bir şekilde “Sosyal Medya” olarak karşımıza çıkmıştır. Sosyal Medya’nın gördüğü ilgiden etkilenen, köyün sert çocuğu, kendisi ile uğraşanlara türlü ceremeler çektiren “CRM” de adının önüne aynı adı alarak şansını denemek istemiştir. Yılların CRM’i özünü kaybetmeden bu kez kendini Sosyal CRM olarak tanıtmaktadır.
Sosyalin özü aynı dedik ama ufak tefek farklılıkları da yok değildir. Zaten yazımızın ana konusu da “sosyal” CRM’in ne olduğudur, farkı var mıdır, değişmiş midir, karar vermek size kalacaktır,baştan söylemesi…
CRM, ana hatlarıyla müşteri ilişkileri yönetimidir ve müşterinin bizimle iletişime geçtiği tüm kanallardan (müşteri temas noktaları) müşteri ile olan etkileşimimizi belli bir strateji ve bu strateji ışığında operasyonel anlamda bize destek olan sistemler ile yönetmektir.
İşin içine “sosyal” girince, genel mantık değişmemekle birlikte müşteri temas noktasına bir ekleme yapılmaktadır: “Sosyal Medya”
Sosyal Medya dendiğinde ilk akla gelenler Twitter, Facebook, Youtube, Foursquare olmakla birlikte bunlar önemli sosyal medya aktörleridir ancak tek değillerdir. İnternet aleminin bugün büyük bir bölümü, mutlaka kullanıcı paylaşımına dayanan bir strateji gütmektedir. Yani içeriğin büyük bir kısmı bizzat kullanıcılar tarafından oluşturulmaktadır. Bugün bir Facebook’u, Twitter’ı, Pinterest’i, WordPress’i düşünün, bu sitelerin içeriğinin çok büyük bir kısmını biz kullanıcılar oluşturuyoruz.
Bugün sosyal medyada başlı başına bir “toplum” olan kullanıcılar bu toplum olmanın gereklerini de yerine fazlasıyla getirmektedirler. Herşeyden önce önü alınamaz derecede artan bir “paylaşım” tutkusu göze çarpmaktadır. İnsanlar, artık nereye gittiklerini “check in” yapıyor, gittikleri yer hakkında yorumda bulunuyor, gittiği yerin resmini bazen olduğu gibi bazen instagram gibi uygulamalar ile süsleyerek, toplumun diğer üyeleriyle paylaşıyorlar. Paylaşım iletişimin en önemli girdisi durumunda. Ne yaptığımızı, nereye gittiğimizi, kimlerle birlikte olduğumuzu, hislerimizi düşüncelerimizi öyle bas bas bağırmadan yüzlerle binlerle paylaşıyor, sanal kalabalık içinde kendimizin yalnız olmadığını düşünüyor ya da düşünmek istiyoruz.
Bu paylaşımlar içinde mutlu anlar olduğu kadar yaşanılan olumlu olumsuz deneyimler de bulunmaktadır. Bu noktada firmalar toplumun paylaşımlarından daha derinlemesine bilgi toplamayı, kendisi ile ilgili etkileşimleri takip etmeyi ve bu etkileşimlerden hareketle aksiyon almayı “sosyal crm” ile yaparlar. Zira günümüzde bilmek beraberinde gücü de getirmektedir. Eğer, firma müşterisinin hatta ve hatta müşterisi olmayan potansiyel müşterilerinin haklarında ne konuştuğunu, ne paylaştığını biliyor ve buna göre aksiyonlar alıyorsa, kusursuz bir müşteri deneyimi yaratan firma olma yolunda ciddi anlamda yol katetmiş olacaktır.
Peki ama bir firma bunu nasıl yapacak ?
