Kimliksiz Uçağa Binebilir misiniz ?- Bir Sunexpress Deneyimi
Bayramlar neşe mutluluk, aile, eş dost ile bir araya gelmenin peşi sıra tatlı bir telaş da getirir, bayram tatiline çıkacak olmanın verdiği bir telaş.. Ramazan bayramı evvelinde memlekete otobüs ile gidip uçak ile dönecektik ve iş çıkışıydı, bayram trafigiydi derken otobüs terminaline ucu ucuna yetiştik.. Memlekete vardığımızda farkettik ki eşimin nufüs cüzdanı yanında değil. O an aklıma gelen ilk şey bayramın ikinci günü uçakla İstanbul’a dönüş sırasında bunun sıkıntı olup olmayacağıydı.
Eşimin yanında nüfus cüzdanı olmamakla birlikte, ehliyeti de olmadığından tam anlamıyla kimlik kartı yerine geçen herhangi bir belgeden mahrumduk. Bilgisayardaki evraklar arasında eşimin nüfus cüzdanını bulunca bir nebze olsun acaba bu geçerli olur mu şekinde ümit belirmişti.
Bir ümit Sunexpress havayollarının çağrı merkezini arayarak bir de onlardan sorayım dedim.. Çağrı merkezinde görüştüğüm müşteri temsilcisi kimlik fotokopisinin uçuş için yeterli olmadığını söyledi ve ekledi: Nüfus müdürlüğünden vukuatli aile nüfus kayıt örneği alabilirsiniz. Bunu diyen arkadaş o günün cumartesi olduğunu ve hatta öğleden sonra da resmi tatil olduğunu unutmuş olacak ki kendisine hatırlattığımda bu sefer uçuşta kimlik yerine geçen belgeleri saymaya başladı (evlilik cüzdanı, pasaport, resmi kurum ve kuruluşlardan verilmiş resimli kimlik kartı, vukuatlı aile nüfus kayıt örneği, doğum belgesi ) Bunlardan hiçbiri bizde olmamakla birlikte ilgili müşteri temsilcisinin ağzından bize fayda getirecek şeyi öğrenemedik.. Bir de bunların hiç biri bizde yok, başka bir yolu yok mudur diye sorduğumda müşteri temsilcisinden süper bir proaktif yaklaşım geldiğinde sinirlerim zıpladı: “Galip Bey, biletiniz kampanyalı bilet, biletlerinizin tarihini değiştiremeyiz de, kampanyalı olsaydı tarihlerini değiştirirdik. ” Hay Allah razı olsun… Ben de zaten madem ki kimlik yok bari tarihleri değiştirelim de kimliği bulduğumuz bir ara uçalım demiştim…
Sonrasında anladım ki Sunexpress ile bu iş olmayacak, ilgili kişiden havalanı telefonunu isteyerek bir de havaalanını arayarak durumu oradaki arkadaşlara anlatayım istedim. Havaalanında görüştüğüm kişinin cevabı gayet netti:
“Nüfus cüzdanı ya da yerine geçen bir kimlik belgeniz yoksa, havaalanına geldiğinizde havaalanı polisine uğrarsanız size iki dakikalık bir işlem sonrası bir belge vereceklerdir. O belge ile uçabilirsiniz.”
İlk yaptğım telefon görüşmesi yaklaşık 4 dakika sürüp ve 4 dakikada sinirlerim yeterince yerinden zıplarken; sonraki çağrım 1 dakikadan daha az sürdü ve aradığım cevaba ulaştım.
Sorumun cevabı yukarıdaki iki cümleydi.. Ancak sunexpress çağrı merkezindeki arkadaşlar bu iki cümleyi bilmedikleri için gereksiz yere mutsuzluk yaratacak bir deneyim yaşadık. Çağrı merkezi kurmak, müşteri memnuniyetine önem veriyoruz, bize her zaman her yerden ulaşın diyen her firmanın bugün ilk adımda yaptığı uygulamalardan biri.. Ama görüldüğü üzere çağrı merkez kurmak, hatta 7/24 hizmet vermek, müşterilerinizi memnun edeceğiniz anlamına gelmiyor.
Bilgi güçtür boşuna denmiyor.. Evet, bilgi güçtür ve doğru zamanda doğru ekiplerle doğru ortamlarla kullanıldığında müşteri memnuniyetini oluşturmak düşünülenden kat be kat daha kolaydır.
Bu vesile ile uzun zamandır ara verdiğim bloguma geri dönmemi sağlayan Sunexpress’e teşekkürlerimi (!) sunuyorum.
İyi bayramlar
Not: Evet, sadece 2 dakikalık kısa bir işlem ile havaalanı polisinden aldığınız belgeyle sorunsuz olarak uçağa bindik..
Görsel firehow.com adresinden alınmıştır.
