İlk Çağrıda Çözüm (FCR) Nedir ?
FCR nedir?
Müşteriler, çağrı merkezlerini genellikle bir konu hakkında bilgi almak ya da bir sorun sebebi ile ararlar. Yani ortada bir ihtiyaç söz konusudur. Dolayısıyla, müşterinin en doğal beklentisi de ihtiyacının en kısa sürede görülmesidir. İlk çağrıda çözüm diye Türkçe’ye çevirebileceğimiz FCR, müşterinin ihtiyacını ilk çağrıda anlayarak, ihtiyaca yönelik çözümü önerebilme ve böylelikle müşterinin ikinci defa aynı konu için aramaya ihtiyacını ortadan kaldırma anlamına gelmektedir.
Müşteri ilişkileri yönetiminde, FCR(First Call Resolution) bugün önemli bir temel performans göstergesidir. Çağrı merkezlerinin en önem verdiği temel performans göstergeleri ACHT (ortalama çağrı süresi), SL (servis seviyesi) ve FCR(ilk çağrıda çözüm)dır. Bunların ilki doğrudan çağrı merkezini ve maliyetlerini ilgilendirir. Çünkü uzun ortalama çağrı süreleri çağrı merkezi için ekstra maliyet demektir ancak uzun ortalama çağrı süresi aynı zamanda müşteriye de dokunur; müşterinin kuyrukta bekleme süresini uzatır, bu da dolaylı olarak müşterilerde memnuniyetsizliğe sebep olur. Basit bir bilgi talebi için uzun süre kuyrukta bekleyen müşteri, çağrıda da ister istemez daha gergin olacaktır.
Son iki performans göstergesi ise (SL, FCR), müşteriye karşı olan sorumluluk ile ilgilidir. FCRın bu kadar önemli olması, hem olumlu müşteri deneyimine yaptığı katkı, hem mükerrer çağrıların oluşturduğu operasyonel yükün azalmasındandır.
FCR’in yüksek olmasının müşteri temsilcisine katkısı nedir?
FCR ile ACHT (ortalama çağrı süresi) arasında da kuvvetli bir ilişki vardır. Çağrı merkezlerinde en temel performans göstergesi ACHT olduğundan, operasyon üzerinde ACHT nin düşük tutulması için bir baskı vardır. Bu baskı beraberinde görüşmeyi en kısa sürede tamamlamayı getirdiğinden, ACHT hedefi yakalanırken FCR hedefinden sapmalar olabileceğini de unutmamak gerekir. Bu sebeple, hedef sadece ACHT hedefini yakalamak değil, ACHT hedefini yakalarken, FCRi da olabildiğince yüksek tutmak olmalıdır. FCR’ın bu kadar önemli olmasının sebebi nedir sorusunun cevabı ise Sqmgroup.com tarafından yapılan bir araştırma sonucunda da ortaya çıkmaktadır. Bu araştırmaya göre FCRda {de8a0dd7396ae67e54e879a41d4212871319501c37f1870771b6696dd983889f}1lik iyileşme, müşteri memnuniyetinde de {de8a0dd7396ae67e54e879a41d4212871319501c37f1870771b6696dd983889f}1lik bir artış sağlamaktadır.
Unutmayın ki memnun olmayan müşteriler, memnuniyetsizliğini etrafındakilerle de paylaşır ve basit bir problem hale etkisi göstererek onlarca kişiye ulaşır. Bunu tersine çevirmek yüksek FCR ile mümkündür. Beklentisi daha ilk çağrıda karşılanan müşteriler, daha sonra aynı konu ile ilgili aramaya gerek görmeyeceği için memnun olur. Müşteriler memnuniyetlerini de başkaları ile paylaşırlar ve bu da müşteri memnuniyetine doğrudan etki eder.
FCRın artması ile birlikte aynı konu için birden fazla aramak durumunda kalan müşteri sayısı düşeceği için operasyondaki çağrı maliyetleri de düşecektir.
Peki, FCR nasıl arttırılır ?
- FCR in arttırılması için akla gelen ilk ve en önemli aksiyon, ilk çağrıyı karşılayan ekiplere daha fazla yetki ve sorumluluk verilmesi, kullanıcıların yetkinliklerinin zenginleştirilmesidir.
- FCR’ın yakından takip edilmesi, ölçülmesi gerekmektedir. Ölçülmeyen birşeyi geliştiremezsiniz.
- Kök-neden analizleri ile periyodik olarak yapılacak aksiyon ve değerlendirme toplantıları müşterilerin en çok hangi konularda aradıklarını, ne tip aksiyonlar alındığını/ alınmadığını ya da alınması gerektiğini gösterecektir.
- Bilgi portalinin etkin kullanımı ile müşteriye ilk seferde doğru bilgi verilerek, olası yanlış anlamaların ya da hatalı bilgi paylaşımının önüne geçilebilir.
- Çalışanlara sürekli eğitim verilerek yetkinlikleri zenginleştirilebilir. Özellikle zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri, sık karşılaşılan problemler ve çözümleri gibi pratik eğitimler çağrı sırasında çok ciddi faydalar gösterebilir.
- Etkin geri bildirim ve ödüllendirme sistemi ile çalışanların performansları ve memnuniyetleri arttırılabilir. Kendisinden ne beklendiğini bilen, yaptığı doğru iş sonrasında takdir gören çalışanlar bundan memnun olacaktır. Memnun bir çalışan müşteri memnuniyeti için de çaba sarfedecektir.
Not: Görsel www.pretiumsolutions.com adresinden alınmıştır.
